השאר פרטים
השאירו הודעה ונחזור אליכם בהקדם
התקשר עכשיו: 053-9344704
מדיניות תמיכה ותחזוקה

מדיניות תמיכה ותחזוקה

מטרת השירותים המקצועיים היא לסייע ללקוחות במתן פתרונות לפיתוח בסביבת Talend:

  • השירותים מתבצעים טלפונית, מרחוק או במתקן הלקוח.
  • החיוב בגין השירותים המקצועיים מתבצע אחת לחודש מול בנק השעות של הלקוח (מחייב הזמנת בנק שעות מראש) 
  • שיחה טלפונית מינימאלית לחיוב הינה 15 דקות.
  • הפניה תתבצע בד"כ מול איש הקשר שהוגדר לנושא ברמת הלקוח.



עם קבלת הרישיון ישלח מייל מהיצרן הכולל הנחיות כיצד להירשם למערכת התחזוקה של היצרן בחו"ל.

מערכת זו תאפשר לפתוח תקלות מול היצרן בהתאם למסמך השירות של היצרן

  1. התמיכה של חברת אקיורייט פועלת בתיאום עם היצרן ומרחיבה את השירות הניתן ללקוחותיה.
  2. התמיכה תתבצע בשעות העבודה המקובלות, בימים א'-ה' מהשעה 8:00 – 18:00 שעון ישראל 

התמיכה של היצרן תתבצע בימים ב'-ו' מהשעה 9:00 – 18:00 לפי מערב אירופה 

כך שאנחנו מכסים 6 ימים בשבוע וכ12 שעות ביום במשולב.

  1. שירותי התמיכה והתחזוקה כוללים: 
    • מענה טלפוני ותמיכה בדואר אלקטרוני בכתובת: TalendSupport@aqurate.co.il
    • סיוע בפתיחת תקלות מול היצרן (תקלות מול היצרן ניתן לפתוח באמצעותנו או באופן ישיר על ידי נציג מטעמכם). 
    • איתור מקור התקלה 
    • עדכוני תוכנה על פי שיקול דעתה של היצרנית ללא תשלום נוסף.
  • פניות המתייחסות לייעוץ בפיתוח או לבעיית תשתיות יענו במסגרת בנק שעות שירותים מקצועיים.

סוגי תקלות:

חומרת התקלה תוגדר במשותף עם הלקוח. אקיורייט תתעדף את התמיכה בהתאם לטבלה שלהלן:

הגדרות

הסבר

S1- Blocker

מערכת ייצור מושבתת ללא פתרון לעקיפת הבעיה.

הפעילות הופסקה או נפגעה באופן מהותי.

S2- Critical

מערכת ייצור פועלת אך מופחתת משמעותית וללא פתרון לעקיפת הבעיה.

הפעילות העסקית יכולה להימשך באופן מוגבל. 

S3- Major

אובדן חלקי ולא קריטי בפונקציונליות של תוכנת Talend ו/או שירותי ענן. השימוש בתוכנת Talend ו/או בשירות ענן נפגע, אך הפעילות העסקית יכולה להימשך.

S4- Minor

תקלה בעלת השפעה מינימלית על הפעילות העסקית

זמני תגובה: 

אקיורייט תפעיל מאמצים סבירים מבחינה מסחרית לעמוד בזמני התגובה הבאים:


Silver/Gold

Platinum

Mission Critical

זמינות תמיכה

בימים א'-ה' מהשעה 8:00 – 18:00

בימים א'-ה' מהשעה 8:00 – 18:00

תקלה המוגדרת 1S: 24X7

תקלות שהוגדרו :S2-S4 24X5 (בימים א'-ה')

טלפון

+

+

+

זמן תגובה

4 שעות

שעתיים

שעה

משאבי תמיכה נוספים: